Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/izhevsky/data/www/izhevsky.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 162 Управление качеством туристических услуг.

 (голосов: 1)
   9 февраля 2006 | Просмотров: 8049


Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6
1.1. Потребители туристских услуг. Менеджмент туристского обслуживания 6
1.2. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 12
1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 20
1.3. Роль международных стандартов в повышении качества и эффективности туристского обслуживания 35
Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства «Авиакомпании Москва» 43
2.1. Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства «Авиакомпании Москва» 43
2.2. Изучение основных этапов разработки политики управления туристским обслуживанием в турбизнесе 45
2.3. Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части управления туристскими услугами 59
Глава 3. Мероприятия по повышению качества туристских услуг в туристском агентстве «Авиакомпании Москва» 65
3.1. Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания 65
3.2. Совершенствование механизмов работы с гостиничными комплексами как элемент улучшения качества туристских услуг 75
3.3. Повышение безопасности туризма как основной фактор повышения менеджмента качества туристских услуг 78
Заключение 82
Список литературы 86
Приложение 91

Введение

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг.
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .
Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.
Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:
– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма);
– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
– круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.
Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.
Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел.
В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания.
Объект работы – туристическое агентство «Авиакомпания Москва».
Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Москва».
В работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;
- провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Москва»;
- разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Москва».

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг

1.1. Потребители туристских услуг. Менеджмент туристского обслуживания

Потребители туристских услуг.
В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:
1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй — эффективным.
2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.
3. возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.
4. образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.
Типы туристов:
Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам:
1.В зависимости от их активности.
2.В зависимости от стиля жизни.
Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:
• любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.
• любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.
• любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.
• любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт – это хобби.
• отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы:
туристы типа П1 посещают места описанные в путеводителе.
тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать
тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень притягивает природа.
6. любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.
В зависимости от стиля жизни:
1. любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это—способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.
2. тенденционные туристы. Для них отдых это—возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой,тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.
3. семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят чтобы им не мешали.
4. всецелоотдыхающие—важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».
Можно выделить 4 туристские роли:
1. организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений.
2. индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется
заранее, но не полностью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы
3. турист исследователь.Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизится с местами населением и ищет новые впечатления.
4. турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графико-передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует.
Роли организованного массового туриста и индивидуального туриста имеет институциональные или устоявшиеся турформы
Роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют не институциональные формы, которые принято считать открытыми.
Поскольку роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют «открытые формы», отличие между ними основывается на степени риска и отчуждения от русской системы. Знакомство туриста исследователя со стороной посещения её культурой, населением, достаточно глубоко. Он пытается изъясняться на местном языке, « но не стать своим». Турист-исследователь представляет своеобразную интерпритацию(схожесть) с путешественником , а турист-бродяга является странником т.е. он ищет незнакомую среду и прямых контактов с местным населением. Он очень скромно живет, пользуется велосипедом. Он своего рода является аппозицией массовому туризму.
Стратегия обслуживания.
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании – Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности, чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль – Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте — своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:
• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.


Скачать бесплатно upravlenie-kachestvom-turisticheskix-uslug.rar [141,58 Kb] (cкачиваний: 42)



Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Другие новости по теме:
Информация:
Сайт поддержки новостного движка DataLife Engine. Модули и шаблоны (скины) для DataLife Engine.
Навигация
Авторизация
Наш опрос
Спонсоры
Архив курсовых и дипломных работ