Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/izhevsky/data/www/izhevsky.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 162 Сервис услуг и продаж.

 (голосов: 0)
   14 июля 2005 | Просмотров: 3800


ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3
1. Общая характерситкика маркетинга в сфере услуг 5
1.1 Сущность маркетинга в сфере услуг 5
1.2 Конкуренция на рынке услуг 10
2. Коммуникативная политика и коммерческие услуги 17
2.1 Коммуникативная политика в сфере обращения и услуг 17
2.2 Коммерческо-посреднические услуги 22
Заключение 28
Список использованных источников 30

Введение

Актуальность. В условиях развивающихся рыночных отношений значи-тельна роль посреднических организаций при обслуживании покупателей и по-ставщиков продукции.
В этих условиях широко используются прогрессивные методы обслужи-вания поставщиков и потребителей, расширяется объем предоставляемых ус-луг, повышается качество обслуживания.
Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. И чем больше при этом будет предоставлено различных услуг, тем выше будет потре-бительная стоимость товара.
Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего со-временная торговля не может успешно функционировать на конкурентном рынке.
Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг. Тор-гово-посреднические организации, предоставляя услуги потребителям, расши-ряют свою деятельность, направляя усилия на активизацию и разнообразие форм товарного предложения, интенсификацию использования товаров и эко-номию затрат участников рыночных отношений.
Существует классическое высказывание К. Маркса о понятии и значении услуг: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потреби-тельную стоимость, которую доставляет этот товар, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь спе-цифическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...».
Следовательно, труд работников, направленный на повышение качества обслуживания и создающий полезный эффект, является услугой.
Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в промышленности и торговле, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное на-правление на товарном рынке. Существуют определенные методы формирова-ния услуг, их планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы ус-луг решать текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и созда-вать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняет-ся как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повсе-дневного спроса.
Одним из условий развития различного рода услуг является экономиче-ский рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потреб-ности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики.
Цель исследования – провести анализ сервиса услуг и продаж в марке-тинге.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть общую характеристику маркетинга в сфере услуг.
2. Обосновать значение конкуренции на рынке услуг.
3. Проанализировать коммуникативную политику в сфере обращения и услуг.
4. Определить особенности коммерческо-посреднических услуг.
Объект исследования – основополагающие характеристики сервиса ус-луг и продаж. Предмет исследования - определение особенностей маркетинга услуг и продаж.
Структура работы: работа состоит из введения, четырех глав, заключе-ния и списка использованных источников.
Теоретической основой данной работы послужили работы таких авто-ров, как: Васильев Г.А., Деева Е.М., Годин А.М., Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. и других.

1. Общая характеристика маркетинга в сфере услуг
1.1 Сущность маркетинга в сфере услуг

Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.
Значительное развитие получили традиционные услуги в банковской дея-тельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при соз-дании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.
В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличи-вается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, спортом и др.
Улучшение социальных условий порождает новые потребительские за-просы в различных социальных группах населения, а удовлетворение различ-ных потребительских предпочтений постоянно изменяет и модифицирует сер-висные услуги.
Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает разви-тие сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физи-ческой активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки по-мещений и др.
В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опере-жающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг.
Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными орга-низациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) - новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют опера-ции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам.
ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг.
В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организа-циями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно рас-ширяются возможности совершенствования и повышения эффективности рабо-ты сервисных организаций.
Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными ор-ганизациями позволяют увеличить производительность последних, осуществ-лять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных за-трат .
Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в на-шей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.
Развитие некоторых видов услуг требует значительных капитальных вложений.
Услуги в сфере производства и обращения можно классифицировать сле-дующим образом:
1) производственные услуги - инжиниринговые, лизинговые, обслужива-ние клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обраще-ния к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарез-ка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и др.;
2) распределительные - услуги в торговле (по закупке и сбыту товаров), транспортного обслуживания и средств связи;
3) потребительские - наиболее массовые. Это услуги по туризму, комму-нальные, услуги, связанные с домашним хозяйством;
4) общественные - прежде всего услуги телевидения, радиовещания, об-разования, здравоохранения и культуры;
5) профессиональные - банковские услуги, страховые, финансовые, кон-сультационные, рекламные и др.
Особенности услуг, которые существуют в единстве с товарными рынка-ми: территориальная сегментация рынка, высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг, высокая чувствительность к изменениям на рынке, локальный ха-рактер услуг, специфика организации услуг, высокая степень дифференциации услуг.
Развитие различных услуг в значительной мере зависит от влияния госу-дарства по различным направлениям. Так, выделение бюджетных средств спо-собствует развитию услуг медицинского обслуживания, образования, культуры. Однако эти услуги могут иметь ограниченное развитие в связи с небольшими средствами, выделяемыми на эти цели государством. Поэтому более эффектив-ное развитие получают платные услуги, которые следует рассматривать в сово-купности с развитием товарного рынка .
По сравнению с материальным производством услуги имеют ряд специ-фических особенностей: в отличие от производства товаров услуги производят-ся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. К примеру, оказа-ние транспортных услуг или услуг связи начинается и завершается по мере окончания времени оказания этих услуг. Услуги часто противопоставляются товарам. Однако продажа товаров во многих случаях требует присутствия того или иного вида услуг: ремонт оборудования, продажное и послепродажное об-служивание и др.
Сфера услуг в большей степени защищена от иностранного влияния, по-скольку проникновение иностранных услуг в эти и другие сферы может оказать негативное влияние на национальную экономику и ее суверенитет. Поэтому сфера услуг в большей степени контролируется и регламентируется государст-венными актами.
Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального произ-водства.
Услуги материального производства связаны с изменением состояния ма-териалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потре-бителей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере обраще-ния: услуги по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам потре-бителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.
Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следую-щие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению (рисунок 1).

Рисунок 1. Нематериальные услуги
Неосязаемые услуги - это услуги по транспортировке, хранению, упаков-ке, ремонту оборудования, которые носят нематериальный характер. Оказание этих видов услуг не позволяет наглядно продемонстрировать клиенту качество этих услуг, хотя он обязан оплатить их стоимость до их совершения.
Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Некоторые виды этих услуг могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др.). Реализация этих ус-луг обусловлена высоким профессионализмом исполнителей услуг и, конечно, конкуренцией.
Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае, когда выполнение одной и той же услуги зависит от того, кто ее выполняет, а также от отсутствия конкуренции. Изменчивость услуги обусловлена также потребителем услуг, его индивидуальными требованиями .
В целях уменьшения изменчивости услуг специально разрабатываются стандарты обслуживания, которые устанавливают определенные критерии по каждой конкретной услуге: время обслуживания, наличие информационно-рекламных материалов и др.
Выполнение этих условий требует систематического обучения персонала установленным стандартам. Стандарты создаются как внутри самой фирмы по оказанию услуг, так и в рамках отдельных отраслей или в международном масштабе. Так, отраслевой стандарт об образовании предусматривает единые требования образовательной деятельности в стране; международный стандарт предусматривает единые требования для пассажиров международных авиали-ний .
Неспособность услуг к хранению требует разработки определенной стра-тегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения услуг. Например, услуги на авиарейс не могут быть сохранены после того, как самолет отправлен и эти услуги остались нереализованными. Колебания спроса на услуги в зави-симости от времени года, дней недели и других факторов характерны для всех видов услуг.
С целью обеспечения согласования спроса и предложения необходимо устанавливать дифференцированные цены, систему предварительных заказов на услуги, увеличивать скорость обслуживания за счет внедрения автоматизи-рованных участков по оказанию различных видов услуг и др.
Рассмотренные особенности оказания различных видов услуг определяют их специфику и применение маркетинга услуг в этой области. С помощью мар-кетинга услуг предоставляемые услуги доходят до пользователей этих услуг, при этом создаются благоприятные условия для продажи услуг .
Маркетинг услуг предоставляет клиенту определенные выгоды, опреде-ляет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильные выводы для себя.

1.2 Конкуренция на рынке услуг

Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг являет-ся изучение конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают; каковы цена на услуги, круг обслуживаемых клиентов .
Получение необходимой информации во многом определяется профес-сионализмом работников фирмы, которые используют различные информаци-онные материалы, справочники, публикации. Более конкретная информация может быть получена от самой конкурирующей фирмы.
В отличие от рынка товаров рынок услуг, как правило, является ограни-ченным. Это прежде всего объясняется неосязаемостью услуг и невозможно-стью их перемещения .
Наиболее эффективно информацию о конкурентах можно представить в виде накопительной картотеки, в которой отражаются сведения о названии фирмы, оказываемых видах услуг, количестве клиентов, которые пользуются услугами, методах обслуживания и др. Анализ этих сведений позволит устано-вить сильные и слабые стороны конкурентов, их преимущества и недостатки (таблица 1).

Таблица 1
Пример картотеки о конкурентах
Наименование и местоположение фирмы Вид оказываемых услуг Количество кли-ентов, пользую-щихся услугами Цена на услуги
1
2
3

К конкурентным преимуществам конкретной фирмы можно отнести мас-терство и опыт работников, высокое качество оказываемых услуг, выгодное расположение фирмы, наличие филиальной сети, оказание дополнительных ус-луг, эффективную рекламную деятельность, ориентацию деятельности фирмы на потребителя услуг и др.
Конкурентные преимущества служат основой для разработки стратегии фирмы и определения своей позиции на рынке.
В сфере услуг, как и на товарном рынке, различают видовую, функцио-нальную и маркетинговую конкуренцию.
Видовая конкуренция подразумевает конкуренцию услуг преимущест-венно одного вида или близких друг к другу по качественным характеристикам или свойствам.
Функциональная конкуренция может быть удовлетворена с помощью различных способов. Например, потребность в услугах связи может быть удов-летворена за счет достаточного развития этих видов коммуникаций. В настоя-щее время на рынке конкурируют различные виды связи, каждая из которых направлена на получение прибыли.
Маркетинговая конкуренция характеризуется различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и отраслях промышленности.
В отличие от конкуренции на товарном рынке конкуренция в сфере услуг не требует значительных затрат. Поэтому уровень конкуренции в сфере услуг превышает уровень конкуренции товаров.
Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При ценовой конкуренции за основу приняты цены на услуги, с помощью которых можно снизить или повысить уровень конкуренции на рынке услуг.
При неценовой конкуренции за основу принимается показатель качества предоставляемых услуг, с помощью которого можно завоевать преимущество в конкурентной борьбе. Однако неценовая конкуренция требует дополнительных затрат, предназначенных на оплату труда высококвалифицированного специа-листа.
Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предпри-ятия услуг с целью завоевания потребительского спроса. Имидж предприятия услуг складывается из качества оказываемых услуг, их ассортимента, цены, га-рантии, рекламной деятельности и методов стимулирования. Поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, культуры при оказа-нии различного рода услуг. Имидж предприятия может быть стимулом при вы-боре различного рода услуг .
Как и рынок товаров, рынок услуг характеризуется широким проникно-вением новых конкурентов. Успех сопутствует тем предприятиям услуг, кото-рые расширяют круг оказываемых услуг, разрабатывая собственную конку-рентную стратегию.
Для оценки конкурентной позиции предприятия услуг используют из-вестную матрицу конкуренции Портера. Исследования Портера показали, что достижение необходимого уровня рентабельности может быть в равной степе-ни доступно как крупным, так и небольшим специализированным предприяти-ям услуг .


Скачать бесплатно servis-uslug-i-prodazh.rar [36,99 Kb] (cкачиваний: 23)



Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Другие новости по теме:
Информация:
Сайт поддержки новостного движка DataLife Engine. Модули и шаблоны (скины) для DataLife Engine.
Навигация
Авторизация
Наш опрос
Спонсоры
Архив курсовых и дипломных работ