Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/izhevsky/data/www/izhevsky.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 162 Маркетинг предприятий сферы услуг.

 (голосов: 0)
   20 февраля 2008 | Просмотров: 3990


Содержание

Введение………………………………………………………………………3
Теоретическая часть……………………………………………….…………6
Глава I. Особенности управления сфер услуг………………….………….6
1.1. Понятие и характеристики услуг…………………………………...6
1.2. Управление в туризме………………………………..……………….10
1.3. Управление в сфере гостеприимства…………..…………………….16
1.4. Проблемы предприятий общественного питания………….……….23
Практическая часть………………………………………………………….25
Глава II. Пример проблемы предприятия общественного питания……..25
Заключение………………………………………………………….………..32
Список используемой литературы…………………………………...……..34

Введение

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлении экономической жизни второй половины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы.
Таким образом, не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе развития общества маркетинг услуг имеет первостепенную важность.
Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (парикмахерские, автомастерские), и маркетинг им кажется занятием дорогим и нецелесообразным. Есть и такие фирмы сферы услуг (юридические и аудиторские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия сферы услуг (больницы, вузы) пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.
Однако сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число предприятий сферы услуг начинают проявлять интерес к маркетингу. Маркетинг вносит свой вклад, требуя более системного подхода к планированию замысла услуг, установлению цен, организации системы распределения и стимулирования.
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощущения: восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева, а продавцы услуг должны уметь определять чувства, испытываемые потребителем.

Фирмы сферы услуг сталкиваются с необходимостью решения трех основных маркетинговых задач:

1. Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами.

2. Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.

3. Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.

Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым, увеличить производительность труда продавцов услуг, повысить и привести к единым стандартам качество услуг и регулировать предложение в периоды повышенного спроса и его спада.
Только недавно было обращено большое внимание на разработку услуг, в основном из-за увеличения значительной роли услуг, наблюдаемого в экономике страны. Но следует отметить, что существующий уровень опыта и знаний в разработке и создании услуг никоим образом нельзя сравнить с объемом опыта и научного знания, собранным для товаров.

Разработка услуги — это важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителей.

Целью нашей курсовой работы является рассмотрение управления в сфере услуг на примере туризма и индустрии гостеприимства.

Задача работы – попытка анализа управления в сфере услуг и решение возможной проблемы на примере предприятия общественного питания.

Теоретическая часть
Глава I. Особенности управления сфер услуг
1.1. Понятие и характеристики услуг

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги", но все же многими авторами предлагаются по сущности схожие определения. Рассмотрим некоторые из них.
К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи , а в качестве деятельности ...". Далее К. Маркс выделяет 2 типа услуг: " Услуги ... воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар".
Американский специалист Ф. Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа, и т. д.).
В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.
Всем услугам присуще 4 характеристики:
1. Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.
2. Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.
В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после приобретения. Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:
- выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;
- следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".
3. Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.
Помимо перечисленных причин снижения изменчивости услуг разрабатываются специальные стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т. п.).
4. Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.
Управление в сфере услуг – целенаправленное воздействие органов управления на трудовые, организационно-производственные, социально-экономические, правовые, нравственные и другие отношения, возникающие между людьми в процессе производства и обращения услуг. Современный этап развития мирохозяйствования характеризуется формированием новой концепции управления, базирующейся на сервисной экономике, где в отличие от индустриальной повышается значимость сферы услуг, которая превращается в движущую силу экономического развития. Главным фактором успеха в сфере услуг становится эффективное управление, способное организовать процесс удовлетворения запросов потребителей, что обусловливает необходимость изучения тенденций и прогнозирования потребительских предпочтений.
Методы управления в сфере услуг должны быть максимально ориентированы на изучение, прежде всего спроса на услуги, а также на интегрированный товар, включающий услуги и материальные предметы. При этом следует учесть, что последний вид товара имеет устойчивую тенденцию к росту, которая принципиально не меняется даже в условиях стагнации материального производства. Это позволяет рассматривать сферу услуг как основной сектор национального хозяйства, где скрыты резервы для экономического роста. Предметом пристального анализа должны стать предпочтения потребителей, базирующиеся на понимании их интересов. Диагностика и способность к расширенной идентификации желательных для потребителей (как индивидуальных, так и корпоративных) решений становятся элементами методической базы, используемой управлением в сфере услуг

1.2. Управление в туризме

Менеджмент туризма в странах СНГ существует практически уже давно, но теория его разработана относительно слабо. Множество публикаций, разнообразие подходов в описании различных аспектов менеджмента туризма, эмпирическая и исследовательская работа в этом направлении свидетельствуют о значимости данной дисциплины и подтверждают растущее практическое значение менеджмента туризма.
Мы вступили в рыночное хозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенные изменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств — основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Кроме того, во многих странах мира туристская отрасль предоставляет рабочие места и возможности для профессионального роста приблизительно 350 млн. рабочих и служащих. При этом объем занятости в данной отрасли возрастает почти в два раза быстрее, чем в других сферах услуг.
Туризм — явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.
А это сложный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука и искусство. С учетом этого и строится содержание данного учебного пособия
Размышления о том, что такое туристский менеджмент, в конечном счете, сводятся к одной из важнейших функции менеджмента — мотивации путешествия. Почему люди отправляются в путешествия? Что они ищут во время отпуска? Какие факторы влияют на предложение туристских услуг и их количество? Все ли путешествующие имеют одинаковые представления об отдыхе? Остаются ли мотивы путешествия и потребности в нем стабильными или же они изменяются? Можно задать еще много вопросов, так или иначе связанных с менеджментом в туристской индустрии.
На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технико-технологические, а также факторы культуры и изменение личностных ценностей. С одной стороны, неудовлетворенная потребность в путешествиях связана с желанием устранить препятствия на этом пути. Именно поэтому путешествия должны быть обеспечены покупательской способностью. С другой стороны, путешествие может позволить себе только тот, кто располагает для этого необходимыми денежными средствами. Это следует понимать так: без доходов, которые дает развитая экономика, нельзя достигнуть массового туризма, а, следовательно, и нет предмета управления.
Кроме экономических, в туризме очень важны и социальные факторы. Как известно, в Конституции законодательно закреплено право каждого гражданина на отдых, а чтобы это право реализовать, необходимо решить ряд проблем социальной направленности: транспорт, дороги, организация Ночлега, питания, проживания и многое другое — все то, чем пользуется потребитель туристских услуг на определенной территории. Речь идет о создании соответствующей туристской инфраструктуры, которую мы определяем как туристский продукт. Поскольку есть туристское место как конечная цель путешествия или туристский продукт, пользующийся спросом у населения, то следует признать, что слагаемые туристского продукта требуют управления ими, т.е. совокупность технических средств и технологий, используемых при формировании туристского продукта, и составляет группу технико-технологических факторов.
В области менеджмента перед туристскими организациями стоит сегодня двуединая задача:
• в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т.е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;
• адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т.е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Структура управления туризмом. Туризм — это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. Не всегда можно точно определить, что же относится к туризму: потребители не замечают тесного взаимодействия туристских структур, а представители туристских предприятий выделяют в своей работе лишь часть общей системы. Между тем структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, организациях и предприятиях. Это своего рода каркас, на котором строятся их отношения.
В более широком смысле под структурой управления туризмом понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. По существу, речь идет о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли.
Управлять туристской структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Ославляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.


Скачать бесплатно marketing-predpriyatij-sfery-uslug.rar [37,44 Kb] (cкачиваний: 27)



Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Другие новости по теме:
Информация:
Сайт поддержки новостного движка DataLife Engine. Модули и шаблоны (скины) для DataLife Engine.
Навигация
Авторизация
Наш опрос
Спонсоры
Архив курсовых и дипломных работ